第34号 顧客戦略を考えませんか?

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ネットを使って購入判断をする時代
2005年に創業してから、色々なものやサービスを、インターネットを用いて検索し、情報を収集して申し込みました。モノであれば「本」に 始まり「文具」「事務用品」「パソコン」他にも「ロッカー」「金庫」などもネットで購入をしました。市販されているモノであれば、ネットで検索をして比較検討が出来ます。しかも「ユーザーの声」を参考にすることができるので、良くないモノを購入するリスクも少なくなります。最近は本当にインターネットを駆使する機会が増えたように感じ ています。家電量販店に行くと、「余所よりも一円でも高ければお値引きします!」といった、実に不毛な戦いをしている状況を目にします。スマホで検索をして一番安いものを「その場で」探し出し、発注までできてしまう時代の恐ろしさです。

本だけでなくAmazonでモノを購入する機会が増えてきました。
気になる本を買いたくなったときは、やはりAmazonでまずは検索をします。「最新のものである必要がないもの」については、Amazonでほぼ購入をしています。本によっては1円で販売されていたり数百円で手に入ってしまうのでついつい何冊もまとめ買いをしてしま ったり・・・。新刊で購入する必要がある本は本屋にも行きますが、本屋に行って在庫がなかったりすると、その場でわざわざ予約注文をしないでAmazonで検索をしてしまうようになりました。
Amazonでは以前、「ロッカー」や「金庫」も買いました。例えば、金庫などは価格相場が全く分かりませんでしたので、ネットで比較しながら色々と見て回りました。このとき実施するのは、一番安そうなところを探すという行為です。人目をはばかることなくできますし、 店員さんの目を気にする必要も無い。カスタマーレビューを見ればその製品の良し悪しが分かってしまいます。Amazonで何かを購入すると、「こんな商品もありますよ」といったおすすめ商品を案内してくれる、レコメンデーションという機能が動 き出し、ログインするたびにおすすめの商品が案内される事になります。本などであれば特にそうですが、自分の好きなジャンルに近いものを勧めてくれるわけですから、つい買ってしまうという事態に陥りやすいのは自然な事です。
Amazon Effectという現象と顧客(個客)対応の気持ちよさ
Amazon Effect(アマゾン効果)という言葉があります。これは、アマゾンに代表されるネット通販が影響して、既存の小売業者が急激に業績を落とすという現象だそうです。一番分かりやすいのは街の本屋さんです。私は本屋さん自体は好きで時々足を運びますが、ど うしても品揃えの面で考えると、Amazonで検索をしてしまったほうが確実です。特に何年、何十年前の本やニッチなジャンルの本などは書店ではまず扱っていませんので、ネットで掘り起こす必要があるということが普通です。こういう便利さもあって、本屋さんに足を運ぶ頻度は徐々に低下します。結果、既存の小売業者である本屋さんがどんどんと街から姿 を消しています。更に、私などはロッカーや金庫までAmazon(ネット通販)で購入するようになりました。そうなると、ロッカーや金庫を店 舗で販売している店からすると目に見えないところで顧客離れが起きてしまっているわけです。どうして人はネットでものを買うのでしょうか。色々と要因はあると思いますが、注目したいのは「顧客(個客)対応」です。昔は企業側が売りたい商品を「これがイチオシ!」などとやって売り込むことが普通でした。お客様に興味関心があるかどうかなんて関係なく、「こん なお買い得なものがあるから買わなきゃ損だよ!」という感じで、絨毯爆撃的な売込みが普通でしたが今は違います。自分の嗜好に合ったものを紹介されると、私は心地よいと感じます。その逆に、自分の嗜好に合わないものを機械的に紹介されると、心地よくないと感じます。自分の事を良く知る人が勧めてくれるものと、自分の事を全く知らない営業マンが勧めてくれるものとでは、自分が感じる気持ちよさと言うのは随分と変わります。言うまでも無く、自分の事をよく知る人にお勧めされたほうが良いに決まってい ます。Amazon Effectは直ぐにサービスジャンルにも侵食してくるでしょう。今から準備が必要だと私は考えますが、いかがでしょうか。

合資会社オオタキカク 代表 太田亮児