税理士事務所の「紹介」を、もう少し科学的に考えてみる
目次
- 自然に紹介が集まる事務所と、紹介をお願いする事務所
- 「良い仕事をすれば紹介される」は正しい
- 「不満がない」だけでは、紹介まで至らない
- 紹介につながる「良い仕事」とは何か
- 紹介が多い職員さんと、紹介が少ない職員さん
- 自然な紹介を、事務所全体で再現する
- 紹介の制度設計とは、紹介依頼の制度ではない
- 紹介キャンペーンは、信頼を行動につなげる補助策
- 紹介は、事務所に対する評価の結果
- 「紹介を待つ」のではなく、「紹介される理由」を考える
税理士事務所の新規開拓において、「紹介」は理想的な形の一つです。既存のお客様や取引先、金融機関、他士業の先生などから紹介された方は、初めて事務所に問い合わせる段階ですでに一定の信頼を持っています。広告を見て問い合わせた方と比べて、価格だけで判断されにくく、契約後も良好な関係を築きやすい傾向があります。
そのため、多くの税理士先生が、
「できれば紹介を中心にお客様を増やしたい」
と考えるのは、とても自然なことです。そして私は、良い仕事を続けた結果として、お客様から自然に紹介していただけることこそ、税理士事務所における紹介の理想形だと考えています。
ただし、紹介をすべて偶然に任せてよいのかという点については、一度立ち止まって考える必要があります。誰が、なぜ、どのようなタイミングで紹介してくれるのか。紹介が多い事務所や職員さんには、どのような共通点があるのか。しばらくの間、この「紹介」というテーマを、少し科学的に考えてみたいと思います。
そのため、多くの税理士先生が、
「できれば紹介を中心にお客様を増やしたい」
と考えるのは、とても自然なことです。そして私は、良い仕事を続けた結果として、お客様から自然に紹介していただけることこそ、税理士事務所における紹介の理想形だと考えています。
ただし、紹介をすべて偶然に任せてよいのかという点については、一度立ち止まって考える必要があります。誰が、なぜ、どのようなタイミングで紹介してくれるのか。紹介が多い事務所や職員さんには、どのような共通点があるのか。しばらくの間、この「紹介」というテーマを、少し科学的に考えてみたいと思います。
自然に紹介が集まる事務所と、紹介をお願いする事務所
紹介が多い税理士事務所には、大きく分けて二つの形があります。
一つは、特別な紹介施策を行っていないにもかかわらず、自然に紹介が集まっている事務所です。
もう一つは、「紹介獲得キャンペーン」などを行い、事務所側からお客様に紹介をお願いしている事務所です。どちらも、紹介によって新しいお客様と出会うという点では同じです。しかし、紹介が発生する理由は異なります。
自然な紹介は、お客様が自発的に、
「この先生を知人にも紹介したい」
「税理士を探している経営者がいたら、この事務所を教えてあげたい」
と思うことで発生します。
一方、キャンペーン型の紹介は、事務所側からお客様に声をかけ、紹介のきっかけをつくるものです。こう書くと、紹介キャンペーンは良くないように見えるかもしれません。しかし、紹介をお願いすること自体が悪いわけではありません。
お客様が事務所を高く評価していても、
「新しいお客様を受け付けているのだろうか」
「どのような人を紹介すればよいのだろうか」
「紹介して、かえって迷惑にならないだろうか」
と考え、紹介をためらっている場合があります。
そのような方に対して、事務所が対応できる相談内容や、紹介してほしい相手を伝えることには意味があります。ただし、紹介の声かけは、あくまでもきっかけです。紹介が発生する本当の土台は、日頃の仕事に対する満足と、事務所への信頼にあります。
一つは、特別な紹介施策を行っていないにもかかわらず、自然に紹介が集まっている事務所です。
もう一つは、「紹介獲得キャンペーン」などを行い、事務所側からお客様に紹介をお願いしている事務所です。どちらも、紹介によって新しいお客様と出会うという点では同じです。しかし、紹介が発生する理由は異なります。
自然な紹介は、お客様が自発的に、
「この先生を知人にも紹介したい」
「税理士を探している経営者がいたら、この事務所を教えてあげたい」
と思うことで発生します。
一方、キャンペーン型の紹介は、事務所側からお客様に声をかけ、紹介のきっかけをつくるものです。こう書くと、紹介キャンペーンは良くないように見えるかもしれません。しかし、紹介をお願いすること自体が悪いわけではありません。
お客様が事務所を高く評価していても、
「新しいお客様を受け付けているのだろうか」
「どのような人を紹介すればよいのだろうか」
「紹介して、かえって迷惑にならないだろうか」
と考え、紹介をためらっている場合があります。
そのような方に対して、事務所が対応できる相談内容や、紹介してほしい相手を伝えることには意味があります。ただし、紹介の声かけは、あくまでもきっかけです。紹介が発生する本当の土台は、日頃の仕事に対する満足と、事務所への信頼にあります。
「良い仕事をすれば紹介される」は正しい
税理士先生から、次のような言葉を聞くことがあります。
「良い仕事をしていれば、自然に紹介は増える」
私は、この考え方は正しいと思っています。むしろ、紹介営業の本質はここにあるといえるでしょう。
お客様にとって、誰かに税理士事務所を紹介することは、自分自身の信頼にも関わる行為です。紹介した税理士事務所の対応が悪ければ、紹介者自身の信用にも影響します。そのため、お客様は、信頼できない先生や、安心して任せられない事務所を、大切な知人や取引先に紹介することはありません。
紹介が発生するということは、単に業務に不満がないというだけではなく、「この事務所なら、人に勧めても大丈夫だ」と評価されているということです。したがって、「良い仕事をすれば紹介される」という考え方は、紹介を考えるうえでの出発点であり、目指すべき理想でもあります。
「良い仕事をしていれば、自然に紹介は増える」
私は、この考え方は正しいと思っています。むしろ、紹介営業の本質はここにあるといえるでしょう。
お客様にとって、誰かに税理士事務所を紹介することは、自分自身の信頼にも関わる行為です。紹介した税理士事務所の対応が悪ければ、紹介者自身の信用にも影響します。そのため、お客様は、信頼できない先生や、安心して任せられない事務所を、大切な知人や取引先に紹介することはありません。
紹介が発生するということは、単に業務に不満がないというだけではなく、「この事務所なら、人に勧めても大丈夫だ」と評価されているということです。したがって、「良い仕事をすれば紹介される」という考え方は、紹介を考えるうえでの出発点であり、目指すべき理想でもあります。
「不満がない」だけでは、紹介まで至らない
ただし、ここで考えなければならないのが、「良い仕事」とは何かということです。
正確な申告書を作成する。
期限を守る。
質問にきちんと回答する。
税務上の間違いを防ぐ。
これらは、税理士事務所にとって非常に重要な仕事です。
しかし、お客様から見れば、税理士事務所として当然に期待している仕事でもあります。
対応に不満はない。
仕事も正確である。
特に問題も起きていない。
この状態であれば、契約は継続していただけるかもしれません。
しかし、それだけでお客様が誰かに事務所を紹介してくれるとは限りません。人が他人に何かを紹介するには、「不満がない」という水準を超えて、
「この先生にお願いして本当に良かった」
「期待していた以上の対応をしてくれた」
「困っている人がいたら、ぜひ教えてあげたい」
と思ってもらう必要があります。
紹介の発生は、顧客満足度と比例して、少しずつ増えていくとは限りません。満足度が一定の水準を超えたところから、急に紹介が増え始める。いわゆるホッケースティック曲線のような形で考えると、分かりやすいのではないでしょうか。
正確な申告書を作成する。
期限を守る。
質問にきちんと回答する。
税務上の間違いを防ぐ。
これらは、税理士事務所にとって非常に重要な仕事です。
しかし、お客様から見れば、税理士事務所として当然に期待している仕事でもあります。
対応に不満はない。
仕事も正確である。
特に問題も起きていない。
この状態であれば、契約は継続していただけるかもしれません。
しかし、それだけでお客様が誰かに事務所を紹介してくれるとは限りません。人が他人に何かを紹介するには、「不満がない」という水準を超えて、
「この先生にお願いして本当に良かった」
「期待していた以上の対応をしてくれた」
「困っている人がいたら、ぜひ教えてあげたい」
と思ってもらう必要があります。
紹介の発生は、顧客満足度と比例して、少しずつ増えていくとは限りません。満足度が一定の水準を超えたところから、急に紹介が増え始める。いわゆるホッケースティック曲線のような形で考えると、分かりやすいのではないでしょうか。
紹介につながる「良い仕事」とは何か
税理士事務所における良い仕事は、申告書や決算書を正確に作成することだけではありません。お客様が紹介したいと思うほどの良い仕事には、さまざまな要素が含まれます。
例えば、次のような対応です。
・お客様が相談しやすい雰囲気をつくる
・相手の話を途中で遮らず、丁寧に聞く
・質問される前に、必要な情報を伝える
・経営者の不安や将来の考えに関心を持つ
・税務以外の相談にも、できる範囲で対応する
・自分たちだけで解決できない場合は、適切な専門家につなぐ
・お客様が期待していたことよりも、一歩先の提案をする
・困ったときに、真っ先に思い出してもらえる関係を築く
こうした対応の積み重ねによって、お客様からの信頼は高まります。
そして、その信頼が一定の水準を超えたときに、「この事務所を誰かに紹介したい」という行動につながります。ここで重要なのは、税理士先生や職員さんが考える「良い仕事」と、お客様が感じる「良い仕事」は、必ずしも同じではないということです。事務所側が専門的に高度な仕事をしていても、その価値がお客様に伝わっていなければ、満足や紹介にはつながりません。良い仕事をすることに加えて、その仕事の価値をお客様に感じてもらうことも必要です。
例えば、次のような対応です。
・お客様が相談しやすい雰囲気をつくる
・相手の話を途中で遮らず、丁寧に聞く
・質問される前に、必要な情報を伝える
・経営者の不安や将来の考えに関心を持つ
・税務以外の相談にも、できる範囲で対応する
・自分たちだけで解決できない場合は、適切な専門家につなぐ
・お客様が期待していたことよりも、一歩先の提案をする
・困ったときに、真っ先に思い出してもらえる関係を築く
こうした対応の積み重ねによって、お客様からの信頼は高まります。
そして、その信頼が一定の水準を超えたときに、「この事務所を誰かに紹介したい」という行動につながります。ここで重要なのは、税理士先生や職員さんが考える「良い仕事」と、お客様が感じる「良い仕事」は、必ずしも同じではないということです。事務所側が専門的に高度な仕事をしていても、その価値がお客様に伝わっていなければ、満足や紹介にはつながりません。良い仕事をすることに加えて、その仕事の価値をお客様に感じてもらうことも必要です。
紹介が多い職員さんと、紹介が少ない職員さん
事務所の規模が大きくなると、職員さんによって紹介件数に差が出ることがあります。ある職員さんの担当先からは、毎年のように紹介が発生する。一方で、別の職員さんの担当先からは、ほとんど紹介がない。
このような違いは、多くの税理士事務所で起こり得ます。紹介が多い職員さんは、必ずしも積極的に営業をしているわけではありません。本人は特別なことをしているつもりがなくても、紹介につながりやすい対応を自然に行っている場合があります。
例えば、
・お客様との会話量が多い
・経営者の状況をよく理解している
・相談に対する反応が早い
・小さな約束を確実に守る
・お客様の関心に合わせて情報を提供している
・事務所が対応できる業務を分かりやすく伝えている
といった行動です。
問題は、こうした行動が本人の経験や感覚だけに依存していることです。紹介をいただく力が特定の職員さんに属人化していると、その職員さんが異動したり、退職したりした際に、紹介が極端に減ってしまうという現象が起きます。また、紹介が多い職員さんの行動が、ほかの職員さんに共有されていなければ、事務所全体の力にはなりません。
このような違いは、多くの税理士事務所で起こり得ます。紹介が多い職員さんは、必ずしも積極的に営業をしているわけではありません。本人は特別なことをしているつもりがなくても、紹介につながりやすい対応を自然に行っている場合があります。
例えば、
・お客様との会話量が多い
・経営者の状況をよく理解している
・相談に対する反応が早い
・小さな約束を確実に守る
・お客様の関心に合わせて情報を提供している
・事務所が対応できる業務を分かりやすく伝えている
といった行動です。
問題は、こうした行動が本人の経験や感覚だけに依存していることです。紹介をいただく力が特定の職員さんに属人化していると、その職員さんが異動したり、退職したりした際に、紹介が極端に減ってしまうという現象が起きます。また、紹介が多い職員さんの行動が、ほかの職員さんに共有されていなければ、事務所全体の力にはなりません。
自然な紹介を、事務所全体で再現する
紹介を科学的に考えるとは、紹介を強くお願いするための方法を考えることではありません。なぜ自然な紹介が生まれたのかを振り返り、そこで評価された仕事や対応を、事務所全体で再現できるようにすることです。
例えば、紹介が発生したときには、次のような点を記録してみます。
・誰が紹介してくれたのか
・誰を紹介してくれたのか
・紹介者は、事務所のどこを評価していたのか
・どのようなタイミングで紹介が発生したのか
・紹介が発生する前に、どのような対応をしていたのか
・どの職員さんが担当していたのか
・紹介された方は、どのような悩みを抱えていたのか
こうした情報を蓄積すると、自事務所で紹介が生まれる条件が見えてきます。
紹介の多い職員さんに共通する行動が見つかるかもしれません。
決算報告後に紹介が増えていることが分かるかもしれません。
経営相談や資金繰り支援を行った後に、紹介が発生しやすいことに気づくかもしれません。
紹介が発生する理由が分かれば、その良い仕事や対応を、ほかの職員さんにも共有できます。
これが、紹介を仕組みとして考えるということです。
例えば、紹介が発生したときには、次のような点を記録してみます。
・誰が紹介してくれたのか
・誰を紹介してくれたのか
・紹介者は、事務所のどこを評価していたのか
・どのようなタイミングで紹介が発生したのか
・紹介が発生する前に、どのような対応をしていたのか
・どの職員さんが担当していたのか
・紹介された方は、どのような悩みを抱えていたのか
こうした情報を蓄積すると、自事務所で紹介が生まれる条件が見えてきます。
紹介の多い職員さんに共通する行動が見つかるかもしれません。
決算報告後に紹介が増えていることが分かるかもしれません。
経営相談や資金繰り支援を行った後に、紹介が発生しやすいことに気づくかもしれません。
紹介が発生する理由が分かれば、その良い仕事や対応を、ほかの職員さんにも共有できます。
これが、紹介を仕組みとして考えるということです。
紹介の制度設計とは、紹介依頼の制度ではない
「紹介の制度設計」という言葉を使うと、紹介をお願いするためのトークやキャンペーンを整備することだと思われるかもしれません。しかし、本来考えるべき制度設計は、それだけではありません。
むしろ重要なのは、
・どのような顧客対応を事務所の標準とするのか
・お客様の期待を上回るために、何ができるのか
・紹介が多い職員さんの行動を、どのように共有するのか
・事務所の強みを、お客様にどう理解してもらうのか
・紹介された方を、どのように受け入れるのか
・紹介者に、どのように報告やお礼をするのか
といった点です。
紹介を増やすために必要なのは、紹介をお願いする回数を増やすことではありません。紹介したいと思ってもらえる仕事を、事務所全体で行えるようにすることです。つまり、紹介の制度設計とは、「紹介を依頼する仕組み」ではなく、「良い仕事を再現する仕組み」と捉えた方がよいでしょう。
むしろ重要なのは、
・どのような顧客対応を事務所の標準とするのか
・お客様の期待を上回るために、何ができるのか
・紹介が多い職員さんの行動を、どのように共有するのか
・事務所の強みを、お客様にどう理解してもらうのか
・紹介された方を、どのように受け入れるのか
・紹介者に、どのように報告やお礼をするのか
といった点です。
紹介を増やすために必要なのは、紹介をお願いする回数を増やすことではありません。紹介したいと思ってもらえる仕事を、事務所全体で行えるようにすることです。つまり、紹介の制度設計とは、「紹介を依頼する仕組み」ではなく、「良い仕事を再現する仕組み」と捉えた方がよいでしょう。
紹介キャンペーンは、信頼を行動につなげる補助策
自然な紹介が理想だとしても、紹介キャンペーンに意味がないわけではありません。事実、私が以前勤務していた事務所では、紹介獲得キャンペーンという期間における紹介数の伸びは普段のそれと比べると何倍もあったことを覚えています。お客様が事務所に満足していても、事務所がどのような相談に対応できるのかを、正確に理解していないことがありますので、言葉に出して紹介の依頼をするというのは効果があるということは間違いがありません。
例えば、法人税務のお客様が、「相続にも対応しているとは知らなかった」と話すことがあります。逆に、相続のお客様が、「法人の顧問もお願いできるとは思わなかった」という場合もあります。
このように、事務所への信頼はあっても、紹介につながる情報が不足していることがあるわけです。そのため、
「こうしたお悩みを持つ方がいらっしゃれば、ご相談ください」
「現在、このような業務にも力を入れています」
と伝えることには意味があります。
ただし、これは紹介を無理にお願いするためのものではありません。すでにある信頼を、紹介という行動につなげやすくするための補助策です。良い仕事と信頼関係が先にあり、その後に紹介のきっかけをつくる。この順番を間違えないことが重要です。
例えば、法人税務のお客様が、「相続にも対応しているとは知らなかった」と話すことがあります。逆に、相続のお客様が、「法人の顧問もお願いできるとは思わなかった」という場合もあります。
このように、事務所への信頼はあっても、紹介につながる情報が不足していることがあるわけです。そのため、
「こうしたお悩みを持つ方がいらっしゃれば、ご相談ください」
「現在、このような業務にも力を入れています」
と伝えることには意味があります。
ただし、これは紹介を無理にお願いするためのものではありません。すでにある信頼を、紹介という行動につなげやすくするための補助策です。良い仕事と信頼関係が先にあり、その後に紹介のきっかけをつくる。この順番を間違えないことが重要です。
紹介は、事務所に対する評価の結果
紹介は、新規開拓の手法として語られることが多くあります。しかし、本質的には、事務所がお客様からどのように評価されているかが表れるものです。お客様が自分の信用を使って、税理士事務所を大切な人に勧めてくれる。これは、広告から得られる問い合わせとは異なる、非常に重い評価です。したがって、紹介が少ないときに、「もっと紹介をお願いしなければならない」と考えるだけでは不十分です。
まずは、
「お客様は、誰かに紹介したいと思うほど、私たちの仕事を評価してくれているだろうか」
と考える必要があります。
そして、紹介が発生しているのであれば、「なぜ紹介してくれたのか」「どのような仕事や対応が評価されたのか」を確認することが大切です。
紹介件数は、事務所の顧客満足度や信頼関係を測る、一つの指標にもなります。
まずは、
「お客様は、誰かに紹介したいと思うほど、私たちの仕事を評価してくれているだろうか」
と考える必要があります。
そして、紹介が発生しているのであれば、「なぜ紹介してくれたのか」「どのような仕事や対応が評価されたのか」を確認することが大切です。
紹介件数は、事務所の顧客満足度や信頼関係を測る、一つの指標にもなります。
「紹介を待つ」のではなく、「紹介される理由」を考える
良い仕事を続けていれば、自然に紹介が発生する。これは、税理士事務所にとって理想的な状態です。だからといって、紹介をただ待っていればよいということではありません。
自事務所における良い仕事とは何か。
お客様は、何を評価して紹介してくれているのか。
なぜ紹介が多い職員さんと、そうでない職員さんがいるのか。
こうした点を整理することで、自然な紹介が生まれる理由を明らかにできます。
紹介を科学的に考えることは、自然な紹介を否定することではありません。自然に紹介される事務所の強みを明らかにし、その良い仕事を、事務所全体で再現できるようにすることです。
「良い仕事をすれば紹介される」
この考え方を大切にしながら、良い仕事の中身を具体化し、組織として共有していく。そこから、紹介に強い税理士事務所づくりが始まるのではないでしょうか。
自事務所における良い仕事とは何か。
お客様は、何を評価して紹介してくれているのか。
なぜ紹介が多い職員さんと、そうでない職員さんがいるのか。
こうした点を整理することで、自然な紹介が生まれる理由を明らかにできます。
紹介を科学的に考えることは、自然な紹介を否定することではありません。自然に紹介される事務所の強みを明らかにし、その良い仕事を、事務所全体で再現できるようにすることです。
「良い仕事をすれば紹介される」
この考え方を大切にしながら、良い仕事の中身を具体化し、組織として共有していく。そこから、紹介に強い税理士事務所づくりが始まるのではないでしょうか。
